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【南方日報】中山公用水務:清泉溫馨千萬家
專欄：媒體關注
發布日期：2010-12-07
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竭誠服務優質供水
水善利萬物。水作為生命之源,城市的生存離不開安全、潔凈、優質的自來水供應。中山也不例外,中山社會經濟發展、城市壯大的背后,離不開成百上千中山公用水務職工“水一般”的奉獻。
水滴雖小,潤物無聲。特別是近年來,中山公用水務以改善民生福利、構建和諧社會為己任,充分運用科技、信息、管理等優勢,以最大的誠心,積極、踏實和不斷進取的工作態度,不斷強化水質管理,提升供水水質,增強服務意識,切實加強了供水安全保障,為城市的發展提供源源不斷的“水動力”。同時,也讓清泉溫馨尋常百姓家,贏得了社會各界和廣大市民的贊譽。
“水務就是服務,供水就是貢獻。”中山公用水務事業部客戶服務中心經理姚新益說,水和電一樣,都是資源性產品,一直以來,中山公用水務人不斷優化便民利民措施,延伸服務,想用戶所想,“讓用戶感覺不到你的存在,使用戶用水安全、順暢,這就是水務服務的最高境界。”
確保供水安全優質
水質是供水企業的生命。在“供水一盤棋”下,為了讓鄉村老百姓也能喝上安全清澈的自來水,針對鄉村相對落后的供水硬件設施和技術水平,中山公用水務不斷加大投入力度,改善鄉村供水質量。
據悉,該公司在各分公司推廣應用SCADA系統,合理控制管網壓力,降低供水能耗；協助分公司建立查漏隊伍,提供技術支持,努力降低供水產銷差率；對分公司的信息自動化工作實行統籌管理,逐步在各分公司建立信息自動化標準化管理,并對分公司水廠自動化改造提供技術指導,協助各分公司設置水質檢測點,建立水質檢測報告制度。
不僅如此,中山公用水務還建立起水務水質檢測中心,為中山這座城市的生命之水把關,為全市人民健康把關。2009年9月,該檢測中心順利通過了《生活飲用水標準檢驗法》-GB5749-2006所要求檢測水質的106項國家實驗室認可擴項和復評審,同年12月份又順利通過廣東省技術監督局的計量認證復評審和擴項的現場評審。目前,該中心的檢測水平位居珠三角城市前列。
談及服務,姚新益說,供水企業首先就是要保證水質、水壓正常。她說,近些年的咸潮愈演愈烈,水鹽度超標,公司不斷采取有效措施改善水質,如近年來投入巨資興建的各項抗咸工程,以及給舊城區更換新管網,都是為了保證供水水質。
“現代社會中,市民很難適應沒有水的生活,公司也是想用戶所需,如在咸潮期間,公司能低壓供水就絕不停水。”她說,即便是計劃內停水,公司也會提前發短信通知用戶或通過媒體等發布消息。而對于一些突發停水事件,公司也會與供水服務熱線密切配合,對用戶關于水質、停水等問題的來電進行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗等方式解決用戶疑問。
利民便民少擾民
其實,供水工作的好壞,不僅關系到黨和政府與人民群眾的聯系以及行業的形象,而且直接影響到用戶的生產經營活動和市民的身體健康。中山公用水務在努力提升供水水質的同時,打造全新窗口形象,不斷加強供水服務意識,提高供水服務水平,其中成立于2004年的中山公用水務客戶服務中心就是公司專門提供優質供水服務的部門。
據悉,該中心下設數據處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳四個部門,范圍覆蓋營業收費、供水熱線、水表抄收、數據統計、客戶資料管理、供水業務(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統應用等環節,是中山市供水企業中最大的一家客戶服務中心,為中山市16鎮5區提供供水服務。
經過近年來的快速發展,該中心擁有了一支專業、卓越的管理團隊,樹立了“以客戶為中心”的服務理念,并建立了完善的中山公用水務客戶服務體系。姚新益說,公司頒布實施《中山供水客戶服務規范及標準》,并通過一系列的舉措,簡化服務流程,真正實現“一站式服務”,減少了客戶往來次數,節省了客戶辦事時間,給客戶提供最大方便,有效地提升了中山公用水務客戶服務中心的服務價值和形象價值。
不僅如此,公司還不斷創新服務模式,提升服務質量。為改變傳統的供水及水費繳納方式,中山公用水務結合全市的實際用水情況,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到戶”工程,與多家銀行簽訂了自動繳費協議,真正做到了“抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民”。
“客戶服務中心還結合公司的管理模式和服務理念,把‘以客戶為中心’的服務理念貫穿到實際工作中去,并走入千家萬戶,傾聽來自市民中的聲音,以促進服務工作的全面改進與提升。”姚新益介紹說,從2005年開始,公司每年委托權威的第三方機構開展客戶滿意度調查,就客戶關心的供水質量、溝通渠道及服務質量三個項目指標進行滿意度的調查,讓用戶切實感到“以客戶為中心”的優質客戶服務管理模式。
熱線架起服務“連心橋”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服務水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環。中山公用水務內強素質外塑形象,打造供水服務品牌,成立供水服務熱線(88238777),受理用戶的報修、咨詢和投訴等工作,對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。
據悉,2009年,該熱線共處理話務量超過12萬個,月平均處理話務量達1萬多個,電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務民生的一張名片。今年3月8日,該服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
2010春節,供水服務熱線又一次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話,李婆婆已經連續五年都打電話過來慰問。原來,早在2005年,李婆婆因家里停水致電供水服務熱線,由于自己是孤寡老人,平時靠政府救助維生,平時用水皆是免費,這次她卻收到了水費通知單,她擔心是因為自己未交水費而導致了停水。
當天,熱線人員了解情況后,認為這可能是她家中漏水導致的停水,工作人員立即通知搶修人員迅速到現場。經檢查,發現是室內水管漏水,了解到李婆婆生活情況后,公司決定由免費為她全部更換水管及設施。
而就在工作人員忙碌施工時,李婆婆又致電熱線,原來她擔心自己要出錢維修,再次來電確認,熱線人員告知已幫她交清水費,不用擔心欠費問題。之后的每年中秋、春節,供水熱線都會接到李婆婆節日慰問電話。
水滴雖小,潤物無聲。姚新益說,如今,熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務,環環相扣,真正做到了有問必答、有訴必復,過問到底的服務。
記者/胡明
水善利萬物。水作為生命之源,城市的生存離不開安全、潔凈、優質的自來水供應。中山也不例外,中山社會經濟發展、城市壯大的背后,離不開成百上千中山公用水務職工“水一般”的奉獻。
水滴雖小,潤物無聲。特別是近年來,中山公用水務以改善民生福利、構建和諧社會為己任,充分運用科技、信息、管理等優勢,以最大的誠心,積極、踏實和不斷進取的工作態度,不斷強化水質管理,提升供水水質,增強服務意識,切實加強了供水安全保障,為城市的發展提供源源不斷的“水動力”。同時,也讓清泉溫馨尋常百姓家,贏得了社會各界和廣大市民的贊譽。
“水務就是服務,供水就是貢獻。”中山公用水務事業部客戶服務中心經理姚新益說,水和電一樣,都是資源性產品,一直以來,中山公用水務人不斷優化便民利民措施,延伸服務,想用戶所想,“讓用戶感覺不到你的存在,使用戶用水安全、順暢,這就是水務服務的最高境界。”
確保供水安全優質
水質是供水企業的生命。在“供水一盤棋”下,為了讓鄉村老百姓也能喝上安全清澈的自來水,針對鄉村相對落后的供水硬件設施和技術水平,中山公用水務不斷加大投入力度,改善鄉村供水質量。
據悉,該公司在各分公司推廣應用SCADA系統,合理控制管網壓力,降低供水能耗；協助分公司建立查漏隊伍,提供技術支持,努力降低供水產銷差率；對分公司的信息自動化工作實行統籌管理,逐步在各分公司建立信息自動化標準化管理,并對分公司水廠自動化改造提供技術指導,協助各分公司設置水質檢測點,建立水質檢測報告制度。
不僅如此,中山公用水務還建立起水務水質檢測中心,為中山這座城市的生命之水把關,為全市人民健康把關。2009年9月,該檢測中心順利通過了《生活飲用水標準檢驗法》-GB5749-2006所要求檢測水質的106項國家實驗室認可擴項和復評審,同年12月份又順利通過廣東省技術監督局的計量認證復評審和擴項的現場評審。目前,該中心的檢測水平位居珠三角城市前列。
談及服務,姚新益說,供水企業首先就是要保證水質、水壓正常。她說,近些年的咸潮愈演愈烈,水鹽度超標,公司不斷采取有效措施改善水質,如近年來投入巨資興建的各項抗咸工程,以及給舊城區更換新管網,都是為了保證供水水質。
“現代社會中,市民很難適應沒有水的生活,公司也是想用戶所需,如在咸潮期間,公司能低壓供水就絕不停水。”她說,即便是計劃內停水,公司也會提前發短信通知用戶或通過媒體等發布消息。而對于一些突發停水事件,公司也會與供水服務熱線密切配合,對用戶關于水質、停水等問題的來電進行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗等方式解決用戶疑問。
利民便民少擾民
其實,供水工作的好壞,不僅關系到黨和政府與人民群眾的聯系以及行業的形象,而且直接影響到用戶的生產經營活動和市民的身體健康。中山公用水務在努力提升供水水質的同時,打造全新窗口形象,不斷加強供水服務意識,提高供水服務水平,其中成立于2004年的中山公用水務客戶服務中心就是公司專門提供優質供水服務的部門。
據悉,該中心下設數據處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳四個部門,范圍覆蓋營業收費、供水熱線、水表抄收、數據統計、客戶資料管理、供水業務(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統應用等環節,是中山市供水企業中最大的一家客戶服務中心,為中山市16鎮5區提供供水服務。
經過近年來的快速發展,該中心擁有了一支專業、卓越的管理團隊,樹立了“以客戶為中心”的服務理念,并建立了完善的中山公用水務客戶服務體系。姚新益說,公司頒布實施《中山供水客戶服務規范及標準》,并通過一系列的舉措,簡化服務流程,真正實現“一站式服務”,減少了客戶往來次數,節省了客戶辦事時間,給客戶提供最大方便,有效地提升了中山公用水務客戶服務中心的服務價值和形象價值。
不僅如此,公司還不斷創新服務模式,提升服務質量。為改變傳統的供水及水費繳納方式,中山公用水務結合全市的實際用水情況,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到戶”工程,與多家銀行簽訂了自動繳費協議,真正做到了“抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民”。
“客戶服務中心還結合公司的管理模式和服務理念,把‘以客戶為中心’的服務理念貫穿到實際工作中去,并走入千家萬戶,傾聽來自市民中的聲音,以促進服務工作的全面改進與提升。”姚新益介紹說,從2005年開始,公司每年委托權威的第三方機構開展客戶滿意度調查,就客戶關心的供水質量、溝通渠道及服務質量三個項目指標進行滿意度的調查,讓用戶切實感到“以客戶為中心”的優質客戶服務管理模式。
熱線架起服務“連心橋”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服務水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環。中山公用水務內強素質外塑形象,打造供水服務品牌,成立供水服務熱線(88238777),受理用戶的報修、咨詢和投訴等工作,對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。
據悉,2009年,該熱線共處理話務量超過12萬個,月平均處理話務量達1萬多個,電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務民生的一張名片。今年3月8日,該服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
2010春節,供水服務熱線又一次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話,李婆婆已經連續五年都打電話過來慰問。原來,早在2005年,李婆婆因家里停水致電供水服務熱線,由于自己是孤寡老人,平時靠政府救助維生,平時用水皆是免費,這次她卻收到了水費通知單,她擔心是因為自己未交水費而導致了停水。
當天,熱線人員了解情況后,認為這可能是她家中漏水導致的停水,工作人員立即通知搶修人員迅速到現場。經檢查,發現是室內水管漏水,了解到李婆婆生活情況后,公司決定由免費為她全部更換水管及設施。
而就在工作人員忙碌施工時,李婆婆又致電熱線,原來她擔心自己要出錢維修,再次來電確認,熱線人員告知已幫她交清水費,不用擔心欠費問題。之后的每年中秋、春節,供水熱線都會接到李婆婆節日慰問電話。
水滴雖小,潤物無聲。姚新益說,如今,熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務,環環相扣,真正做到了有問必答、有訴必復,過問到底的服務。
記者/胡明
